Tener una excelente relación con tus clientes es lo más importante para tu empresa o tu negocio, por esto debes tener claras  las estrategias que vas a usar  para lograrlo. Hoy  queremos hablarte del Customer Journey Map, una herramienta que te ayudará a tener claras las etapas por las que pasa tu cliente en el proceso de compra, y así,  puedas crear una estrategia clara para fortalecer la relación con tu cliente.

Para empezar…

¿Qué es el Customer Journey Map?

A español es traducido como “Mapa de viaje del cliente” o “El recorrido del consumidor”; sin embargo, este término casi no se utiliza en español en el mundo del mercadeo.

El Customer Journey Map es una herramienta realmente eficaz que sirve para poder tener a la vista e interpretar  cada una de las etapas, la relación y las experiencias que el cliente tiene con la marca, con un producto o servicio en su proceso de compra, independientemente del canal que use para realizarla.

Dicho lo anterior, el Customer Journey es un mapa que te ayuda a recoger información  para que puedas  entender las necesidades, intensiones y deseos de tu cliente como persona; este mapa no está centrado en la venta como tal, sino en mostrarte las debilidades y fortalezas que encuentra tu cliente en el proceso de compra (o posible compra) de tus productos o servicios. 

Hemos hablado de “la etapas” por las que pasa el cliente en su proceso de compra y de “los puntos de contacto” que usa para acercarse a tu marca y lograr su objetivo, por eso vamos a hablarte de estos conceptos en ámbito digital para que puedas analizar,  respecto a tu negocio, qué herramientas puedes utilizar.  

Puntos de contacto o “touchpoints”

Los “puntos de contacto” hacen referencia a cualquier tipo de interacción entre el cliente actual o potencial con tu marca, antes, durante o después de su compra.

Algunos puntos de contacto en el digital son:

• Páginas web
• Búsqueda web orgánica
• Resultados no orgánicos
• Publicidad online
• E-Mail Marketing
• Redes sociales se la marca
• Comentarios en redes sociales
• Reseñas y evaluaciones de productos
• Portales donde se hacen análisis y evaluaciones
• Blogs
• Foros

Los puntos de contacto están fuertemente conectados con el posicionamiento, el proceso de construcción de marca y con la forma en como esta es percibida, por esto e importante  que evalúes cómo es la experiencia de tus clientes o potenciales clientes en cada uno de estos; ya que, de esta forma, podrás analizar si estás atrayéndolos o, por el contrario,  alejándolos de tu producto o servicio. No queremos ser repetitivos, pero no olvides que puedes construir tu marca y posicionamiento si envías el mensaje correcto a través de ellos.

Etapas del Customer Journey

Primero queremos aclararte que existen varios formatos del Customer Journey Map, acá te compartimos las etapas del modelo más completo, para que tú, bajo las expectativas, empresa, negocio o producto que manejes, puedas decidir qué etapas recorren tus clientes.

Las etapas del Customer Journey Map

1. Conciencia: El cliente es consciente de que tiene una necesidad y, por consiguiente, necesita resolverla. Esta necesidad puede darse de forma natural, por ejemplo, cuando algo se le rompe y no tiene arreglo, necesita reponerlo. También puede ser una necesidad creada por otros factores, como por ejemplo, querer adquirir algún producto porque este está de moda.

2. Consideración: El cliente se plantea buscar una solución y entra en la etapa de consideración. En este momento es en el que puede incluirte en su lista de posibles vendedores y valorará tu oferta. El usuario hará una comparación entre las distintas propuestas, por esto, es fundamental que le permitas comparar lo que ofreces con lo que ofrece la competencia.

Una estrategia de marketing digital exitosa ofrece contenido relevante para que el cliente, durante la etapa de búsqueda,  pueda encontrar en artículos de blog, libros electrónicos, webinarios, tutoriales, guías, entre otros, información completa y de calidad con la que pueda tener más datos sobre el producto que busca y compararlo con otros.

3. Compra: Es el momento en que el cliente escoge la empresa o negocio  para resolver la necesidad que tenía. ¡Es en esta etapa donde debes ser tú, tu empresa, tu marca, tu producto o tu servicio el escogido! En muy importante que en esta etapa todo fluya para el cliente y se le garantice un proceso de compra rápido y fácil.

Te aconsejamos que te asegures que cuando el cliente va a agregar productos al carrito, se va a registrar, a revisar y a confirmar el pedido pueda hacerlo en pocos pasos y, de tal forma, no se enrede en el proceso y prefiera dejarlo para después.

4. Fidelización: Es conveniente que conocer si el cliente quedó satisfecho con la compra que hizo;  esto sucede si resolvió su necesidad inicial y si su interacción con la marca cumplió con sus expectativas.

En esta etapa debes esforzarte porque tus clientes queden totalmente “encantados o enamorados”  de tu marca y se conviertan en sus “promotores”. Te sugerimos que les agradezcas su compra con un correo personalizado, ofrécele cupones de descuento en su próxima adquisición o envíales newsletters con nuevas promociones, estas  son algunas de las acciones que pueden  funcionarte.

5. Recomendación: Después de haber logrado fidelizar a tus clientes debes lograr que ellos recomienden tus servicios o productos.

En esta etapa es cuando tus clientes pueden escribir comentarios de su experiencia en tus redes sociales o en páginas destinadas a este tipo de información;  es el momento perfecto para que los animes a escribir dándoles un “premio” (descuento exclusivo, felicitación en una fecha importante, abono de puntos, entre otros) por el hecho de haber compartido  su opinión positiva sobre tu marca con otros usuarios.

Estas son las 5 etapas que te recomendamos tengas en cuenta a la hora de elaborar tu Customer Journey Map, recuerda revisar en cada una, respecto a tu negocio, cuáles son los puntos de contacto más importantes.

Hacer un análisis y crear estrategias de marketing a partir de la información que te arroje el  Customer Journey Map puede generar un valor agregado para tu negocio y clientes  pues, hoy en día,  las empresas compiten por ofrecer el mejor servicio al cliente. Los compradores buscan una experiencia de compra en la que se sientan valorados y en la que puedan interactuar fácilmente con tu negocio.

La información anterior se puede resumir, en pocas palabras, en que el cliente lo que realmente quiere es algo más que tu producto o servicio,  el cliente busca una experiencia que supere sus expectativas en todos los sentidos… y para que logres esto no hay mejor forma que entender el recorrido que hace tu cliente por medio del Customer Journey Map.

Si quieres leer  más sobre este tema te dejamos el siguiente artículo de la revista Forbes https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2021/02/02/customer-journey-mapping-and-its-essential-place-for-todays-modern-marketer/?sh=5555dc9a4a4e

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