Si quieres saber realmente qué tan satisfechos o leales son tus clientes con tu marca, producto o servicio con cifras reales y confiables, te invitamos a que leas este artículo donde te explicaremos cómo implementar el Net Promoter Score en tu empresa. 

Si no tienes muy claro qué es Net Promoter Score (NPS) puedes leer nuestra entrada “¿Por qué usar Net Promoter Score (NPS) en tu empresa? “

Recuerda que el NPS puede ayudarte a evaluar la lealtad de tus clientes respecto a tu marca. La encuesta NPS se realiza mediante la formulación de una pregunta que mide en una escala de 0 a 10, la posibilidad de que tus clientes recomienden tus productos o servicios. 

¿Cómo puedes calcular el NPS?

Acá encontrarás el paso a paso de cómo debes implementar la herramienta Net Promoter Score en tu empresa.

1. Encuesta para tus clientes: 

Lo primero que debes hacer es realizar una encuesta a tus clientes, normalmente la pregunta que se hace es: En un escala de 0 a 10 ¿Qué posibilidades hay de que recomiendes (X empresa, X producto o X servicio) a un amigo, familiar o compañero de trabajo? 

Como tus clientes encuestados deben dar su respuesta dentro de una escala que va de 0  10 debes tener en cuenta que debes explicarle que 0 es “nada probable” y  10  es  “totalmente probable” 

2. Categoriza las respuestas de tus clientes:

Entonces, dependiendo de sus respuestas, puedes organizar a tus clientes dentro de  tres categorías que permitirán calcular el resultado:

3. Calcula el Net Promoter Score:

Cuando tengas los resultados de la encuesta puedes calcular el Net Promoter Score. 

¡Es muy sencillo!

Para medir el Net Promoter Score debes:

• Primero: Convertir la cantidad de PROMOTORES y de DETRACTORES en porcentajes, sin tomar en cuenta a los pasivos.

• Segundo: Restar al porcentaje de PROMOTORES el de los DETRACTORES. El resultado es lo que se considera como el porcentaje NPS 

Acá te damos un ejemplo: Encuestaste a 200 clientes, de los cuales 140 (70 %) son PROMOTORES, 20 (10 %) son PASIVOS y 40 (20 %) son DETRACTORES. El NPS de este ejemplo sería 50 %. 

Ahora que ya sabes cómo calcular el NPS, te explicaremos qué puedes tener en cuenta  con el resultado. 

¿Qué puedes hacer con el resultado de tu encuesta Net Promoter Score?

1. “Manos a la obra” con objetividad:

 Recuerda que entre más alto sea el NPS, mayor será el número de clientes satisfechos (PROMOTORES) que tienes con relación a los  clientes insatisfechos (DETRACTORES).

Al tener tu indicador NPS ya sabes cómo están percibiendo tus clientes tus productos o servicios; el NPS no está hecho para que cambies al cliente sino para cambiar la opinión que ellos tienen de tu marca; por esto, debes reevaluar tus procesos, servicios, productos, comunicación, estrategias, contenidos, entre otros. 

Debes ser objetivo y tener claras tus fortalezas pero también tus debilidades, del mejoramiento de estas depende tu número de clientes satisfechos. 

2. Revisa y analiza la tendencia:  

Medir el NPS durante un largo periodo de tiempo te sirve para que puedas analizar y revisar los cambios de percepción que hayan podido tener tus clientes con el paso del tiempo. 

Así  mismo, este indicador te irá mostrando si la tendencia es negativa o positiva. Si el NPS crece de modo constante, significa que los clientes están satisfechos con tus servicios o productos. 

Si por el contrario, el NPS decrece, o si ves que empiezas a tener más clientes PASIVOS en vez de PROMOTORES, puedes indagar sobre el porqué de su puntuación dejando un espacio abierto en la encuesta donde tus clientes puedan explicar la razón de su puntuación. 

3. Lee sus opiniones o razones:

Las razones y opiniones que te den tus clientes serán “oro” para ti, pues analizándolas podrás hacer cambios contundentes que beneficiarán a tu marca y podrás mejorar la percepción tanto de clientes pasivos como de los detractores. Recuerda que son los PROMOTORES los que hablarán bien de tu servicio o producto y esto es lo que debes lograr. 

Si quieres que  tus clientes estén plenamente satisfechos y sean ellos quienes llenen las redes de comentarios positivos y le griten al mundo entero sobre las bondades y beneficios de tu marca, servicio o producto… no esperes más y ¡ponte manos a la obra! El Net Promoter Score lo único que te traerá son cosas buenas.

¿Tienes alguna pregunta sobre cómo puedes implementar el Net Promoter Score en tu empresa? Puedes comunicarte con un asesor de ClickPanda por WhatsApp o en nuestra página web. ¡Estamos disponibles para ayudarte a resolverlas!