Si quieres retener más clientes, lograr que ellos mismos sean quienes promocionen tus productos o servicios y, además, estar relajado sabiendo que tus clientes están contentos y satisfechos con lo que les ofreces, te invitamos a que leas este artículo, donde te contaremos qué es el Net Promoter Score (NPS) y por qué deberías estar usando  esta increíble herramienta en tu empresa o negocio. 

Vamos directo al tema…

¿Qué es el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador utilizado para medir la experiencia y satisfacción del cliente con el fin de saber la probabilidad de que ellos recomienden  tus productos, marca o servicios a otras personas.

Dicho de otra manera, el NPS es el promedio, de una medición que va del 0 al 10, de la calificación que han dado tus clientes a la pregunta que les haces para saber si recomendarían tu servicio o producto.  Con el Net Promoter Score puedes tener una idea clara y confiable sobre el grado de lealtad de tus clientes hacia tu marca. 

¿Por qué implementar el Net Promoter Score en tu empresa?

Porque al implementar la encuesta de NPS podrás conocer el nivel de satisfacción de tus clientes y, con base en los resultados, podrás: 

• Conocer el nivel de fidelización.
• Trabajar para que sean tus clientes quienes  te promocionen.
• Encontrar estrategias para mejorar aspectos que estén afectando tu empresa.
• Abrir espacios de comunicación para conocer las razones de aquellos clientes que no están plenamente satisfechos con tu producto o servicio. 

A continuación te explicaremos las 4 razones por las cuales debes implementar una encuesta NSP: 

1.  Fidelización de tus clientes: Como la información que proviene del NPS es dada directamente por tus clientes, puedes saber realmente su nivel de satisfacción.

Es así que, entre más alto sea el promedio (en la escala de 0 a 10) más satisfechos están  tus clientes, por ende, son más fieles a tu marca, producto o servicio. Si por el contrario, encuentras que tu promedio es bajo o medio debes ponerte manos a la obra y crear  una estrategia de fidelización.  

Además, recuerda que retener un cliente existente no solo es mucho más económico que adquirir un cliente nuevo sino también es más rentable. Como dice el refrán: “Más vale pájaro en mano, que cien volando.”

2. Tus clientes te recomiendan: Con el NPS puedes saber el porcentaje de los clientes que posiblemente realicen comentarios positivos sobre marca, pues un consumidor satisfecho tiende a contarle a su círculo cercano las experiencias positivas con un producto o servicio. 

Aunque ¡cuidado!, siempre es más alto el porcentaje de clientes que cuenta su experiencia negativa…

Recuerda que: 

• “El 90 % de los consumidores habla de sus experiencias de servicio.
• El 70 % de los consumidores que tienen un vínculo emocional con tu marca la recomendarán.
• El 81 % de los consumidores confía en las reseñas de sus amigos y familiares por encima de la publicidad.”

3. Estrategias para mejorar: Si el promedio que te dio el NPS es negativo es porque tus clientes se encuentran insatisfechos con lo que les estás ofreciendo. Esta situación puede resultar preocupante; sin embargo, tienes frente a ti la oportunidad para mejorar aquello en lo que estás fallando.

Te recomendamos que en la pregunta que realices para medir tu NPS dejes un espacio donde el cliente pueda hacer sugerencias o comentar el porqué de su puntuación, así podrás saber con más exactitud qué es eso que no lo deja estar satisfecho con tu producto o servicio, y también podrás actuar asertivamente ante la oportunidad de mejora. 

4. Conocer razones de insatisfacción: Tus clientes detractores son aquellos que, en una escala de 0 a 10,  te puntúan entre 0 a 6; ten por seguro que estos clientes no recomendarán tus productos o servicios y existe una alta posibilidad de que ellos comenten su experiencia negativa con varias personas. 

Es importante que hagas un seguimiento a todos tus clientes,  pero más a los que puedan hacer comentarios negativos que afecten la imagen o reputación de tu marca para que, en la medida de lo posible, actúes con rapidez y mejores su experiencia. 

Si te llama la atención realizar una encuesta de Net Promoter Score, te invitamos a que leas nuestro siguiente artículo, donde te contaremos cómo implementar NPS en tu empresa. 

Recuerda que con el Net Promoter Score puedes obtener datos que te ayuden a crear campañas de mercadeo con las que tengas como resultado mayor cantidad de clientes satisfechos y fieles, además mejorar tus ventas. 

Te invitamos a hacer uso de la herramienta que ofrece el  Net Promoter Score (NPS) y empieces a medir la satisfacción de tus clientes; así mismo, si las estrategias que pones en práctica son las apropiadas para mejorar la opinión de tus clientes. 

En ClickPanda podemos ayudarte a programar tu encuesta, recoger datos y procesarlos. 

Comunícate con nosotros, estamos listos para ayudarte a resolver tus dudas. Recuerda leer el siguiente artículo de nuestro blog de ClickPanda, allí podrás saber cómo implementar el  Net Promoter Score en tu empresa o negocio.