Las entidades no pueden preguntar al usuario financiero por las razones de su incumplimiento en las obligaciones. Aunque sí pueden sugerir opciones de pago que se ajusten a su situación financiera.

No se autorizan acciones de cobranza que impliquen visitas al domicilio o lugar de trabajo del usuario financiero o de servicios, salvo en casos de:

• Obligaciones adquiridas mediante microcréditos, crédito de fomento, desarrollo agropecuario o rural, siempre y cuando exista la aprobación explícita del consumidor.
• Cuando los gestores de cobranza, ya sean personas naturales o jurídicas, carezcan de información actualizada de los canales autorizados, y los operadores de telefonía y empresas de mensajería física o electrónica informen la imposibilidad de contactar o entregar mensajes al consumidor destinatario, lo cual debe quedar registrado.

No pueden comunicarse con las referencias personales del deudor. El avalista, codeudor o deudor solidario solo será contactado en los horarios especificados. Esta restricción también aplica a las entidades supervisadas por la Superintendencia Financiera.

Las medidas anteriores no aplican a los contactos con el propósito de informar al consumidor sobre la confirmación especifica de operaciones monetarias en ahorros voluntarios y cesantías, enviar información solicitada por el consumidor o generar alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas.